Donnerstag, 29.9. Vom Konzept zur Kulanz - die Ebenen der Kundenwünsche
| Begrüßung | 09.30-10.15 |
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Dr. Hans-Liudger Dienel, nexus
Heinz Krafft-Neuhäuser, BVG, Berlin
Einführung in das Programm, Martin Schiefelbusch, nexus, Berlin
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| I: Beteiligung vor und hinter den Kulissen | 10.15-12.00 |
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Nahverkehrsplanung unter neuen Rahmenbedingungen - Erfahrungen aus dem Tellus-Projekt, Volker Eichmann, difu, Berlin
Verbraucher - Nutzer und/oder Mitgestalter?, Dr. Otmar Lell, vzbv, Berlin
Lobbyarbeit für den öffentlichen Verkehr - worauf kommt es an?, Lothar Ebbers, Pro Bahn NRW, Oberhausen
Diskussion
Moderation: Christfried Tschepe, Berliner Fahrgastverband IGEB
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| II: Verkehrsplanung mit Bürgern - Herausforderungen und Ergebnisse | 13.00-14.30 |
Bürgerbeteiligung: Dialog, Monolog oder wie? Aktuelle Ansätze
und Partizipationsmöglichkeiten in der Planung, Dr. Adrian Reinert, Stiftung Mitarbeit, Bonn
Verkehrsplanung mit Bürgern - der Kundendialog der Berliner Verkehrsbetriebe, Heinz Krafft-Neuhäuser, BVG, Berlin
Beteiligungsverfahren zum Nahverkehrsplan Hamm, Dieter Wiedemeier, Stadt Hamm
Diskussion
Moderation: Lothar Ebbers, Pro Bahn NRW
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| III: The customers' perspective in quality management | 14.45-16.15 |
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Die DIN EN 13816 und ihre Bedeutung für das ÖV-Angebot, Hartwig Meier, MoBiel, Bielefeld
Die Kundenperspektive im Qualitätsmanagement, Gabriela Felder, VBB, Berlin
"Fahrgast- oder behördenorientiertes Qualitätsmanagement?", Astrid Karl, Wissenschaftszentrum Berlin
Diskussion
Moderation: Jenny Schmithals, nexus, Berlin
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| IV: Fahrgastrechte und ihr Beitrag zur Kundenzufriedenheit? | 16.45-18.45 |
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Die Probleme der Fahrgäste und ihre Lösung - Erfahrungen aus der Praxis, Markus Franke, Schlichtungsstelle Mobilität, Berlin
Die Rechte der Passagiere in der Europäischen Union - Übersicht über Entwicklungen der Legislative, Peter Farross, EU-Kommission, Brüssel
Fahrgastrechte und ihr Beitrag zur Kundenzufriedenheit, Henrik Lindemann, Deutsche Bahn AG, Berlin
"Die Kundencharta - soft law als Zwischenschritt auf dem Weg zu einer dringend gebotenen Kodifikation von Fahrgastrechten", Prof. Ansgar Staudinger, Forschungsstelle Reiserecht, Universität Bielefeld
Diskussion
Moderation: Dr. Otmar Lell, vzbv
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Freitag, 30.9. Interessenvertretung
im Großen und Kleinen
| Eröffnung und Begrüßung zu Tag 2 | 09.15-09.30 |
Dr. Hans-Liudger Dienel, nexus, Berlin
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| V: Öffentlicher Verkehr und Fahrgastvertretung in Europa | 09.30-11.00 |
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"Bericht aus Brüssel - die Bedeutung eines kundenfreundlichen
ÖV für Europa", Michael Cramer MdEP, Berlin (English only)
Öffentliche Verkehrsmittel und Nutzerbeteiligung - Wer spricht
für die Fahrgäste? Wer spricht mit den Fahrgästen?, Holger Jansen, nexus, Berlin
Der Europäische Fahrgastverband (EPF): Hintergrund und aktuelle Aktivitäten, Trevor Garrod, EPF, Lowestoft (GB)
Diskussion
Moderation: Dr. Hans-Liudger Dienel, nexus Institut
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| VI: Regionale Formen der Interessenvertretung | 11.30-13.00 |
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Nationale Wege der Bürgerbeteiligung in der Verkehrsplanung, Reinhard Hössinger, Universität für Bodenkultur Wien (English only)
Fahrgastbeiräte– Konzepte und Erfahrungen in Deutschland
und Österreich, Martin Schiefelbusch/Martin Fliegel, nexus, Berlin
Arbeiterkammer – die Interessenvertretung der PendlerInnen in Österreich, Doris Unfried, AK Vienna
Diskussion
Moderation: Gunter Heinickel, TU Berlin
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| VII: Influencing transport planning locally | 14.00-15.30 |
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ÖV-Plattformen: Zusammenarbeit für öffentliche Verkehrsmittel, Huibert Verdoold, Ondersteuning collectief Personenvervoer aan Consumentenorganisaties (OPC), Rotterdam
Wachhunde - Das Beispiel des LTUC im britischen System der institutionalisierten Interessenvertretung, John Cartledge, London Transport Users Committee (LTUC), London
Weshalb gemeinnützige Organisationen für Fahrgastinteressen glauben, bei der Verkehrsplanung anderen voraus zu sein, Dr. Hauke Juranek, Pro Bahn, Rostock
Diskussion
Moderation: Trevor Garrod, European Passengers' Federation
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| VIII: Alternative dispute resolution - helping individually | 16.00-17.30 |
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"The BVG travel guarantee - lessons learnt since 1997", Thorsten Ekoloff/Derrick Fulton, BVG, Berlin
Der Einfluss von Servicegarantien auf die Kundenzufriedenheit, Dr. Sara Björlin-Lidén, Karlstad University (S)
"Resolving conflicts - Dutch experiences in transport and other sectors", Jack Nijgh, Geschillencommissies voor consumentenzaken, Den Haag (English only)
Diskussion
Moderation: John Cartledge, London Transport Users Committee
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Final discussion, conclusions, policy implications Moderation: Dr. Hans-Liudger Dienel, nexus, Berlin |
17.30-18.00 |